Avaleht / Koolitused / Klienditeenindaja logistikas ja kvaliteedijuhtimine
Põhikoolitus · KT-130 · 130 ak tKlienditeenindus ja kvaliteedijuhtimine logistikas: OTIF näitajatest reklamatsioonideni!
Omanda tipptasemel klienditeenindus ja kvaliteedijuhtimine logistikasektoris: teenustaseme näitajad (OTIF, SLA), töö kaasaegses TMS tarkvaras, suhtlemispsühholoogia ja pretensioonide lahendamine. Koolitus reaalajas Google Meet keskkonnas koos ettevõttepraktikaga. Saa ametlik Tunnistus ja tulumaksutagastus 20%!
Klienditeenindaja logistikas ja kvaliteedijuhtimine
Kõik seaduses nõutud õppekava punktid. Klõpsa pealkirjal, et avada.
Õppekava nimetus
Klienditeeninduse juhtimine, müük, GDPR, Eesti veoõigus ja reklamatsioonide haldamine logistikas ning tarneahelas
Õppekavarühm
Ärindus ja haldus — Turundus ja reklaam (ISCED-F 2013: 0414 Turundus ja reklaam / Alternatiiv 0413 Juhtimine ja haldus)
Seos kutsestandardiga
Õppekava koostamisel on võetud aluseks Logistik, tase 6 ja Klienditeenindaja, tase 4 kutsestandardite kompetentsid:
- B.2.4 Klienditeenindus ja suhtlemine logistikas: Kliendisuhete loomine, teenindustaseme lepete (SLA) tagamine ja isikuandmete kaitsmine.
- B.2.1 Hinnapakkumiste koostamine ja müük: Kliendivajaduste väljaselgitamine, veohindade kalkuleerimine ja müügiläbirääkimised.
- B.2.5 Reklamatsioonide ja kahjujuhtumite haldamine: Pretensioonide vastuvõtmine ja hüvitiste käsitlemine vastavalt VÕS-ile, TKS-ile, GDPR-ile ja CMR konventsioonile.
Õppe eesmärk
Koolituse eesmärk on anda õppijatele põhjalikud teadmised ja praktilised oskused professionaalseks klienditeeninduse juhtimiseks logistikasektoris, isikuandmete seaduslikuks töötlemiseks (GDPR / IKS), Eesti veoõiguse ja tarbijakaitsenõuete rakendamiseks, veohindade kalkuleerimiseks ja müügiprotsessi juhtimiseks ning reklamatsioonide ja kahjujuhtumite süsteemseks lahendamiseks.
Õpiväljundid
Koolituse läbinud õppija:
- Juhib ja tagab kvaliteetset klienditeenindust logistikasektoris vastavalt SLA ja KPI standarditele.
- Käsitleb kliendiandmeid rangelt kooskõlas isikuandmete kaitse üldmäärusega (GDPR) ja Eesti isikuandmete kaitse seadusega (IKS).
- Rakendab Eesti Võlaõigusseaduse (VÕS) ja Tarbijakaitseseaduse (TKS) nõudeid pretensioonide lahendamisel (sh 15-päevane vastamistähtaeg ja TTJA regulatsioonid).
- Kalkuleerib veohindu (m³, LDM, kg), koostab professionaalseid hinnapakkumisi, kasutab Incoterms 2020 tarnetingimusi ning juhib müügiläbirääkimisi.
- Käsitleb ja dokumenteerib veosekahjusid ja reklamatsioone vastavalt ELEA üldtingimustele ning CMR konventsioonile (8.33 SDR/kg).
Sihtgrupp ja õppe alustamise tingimused
- Sihtgrupp: Klienditeeninduse spetsialistid ja -juhid, kliendihaldurid, logistiku assistendid, veokorraldajad, müügispetsialistid ja e-kaubanduse klienditeenindajad.
- Õppe alustamise tingimused: Keskharidus. Arvutikasutamise oskus tavakasutaja tasemel (MS Excel, MS Word, e-post ja veebilehitseja).
Õppe kogumaht, struktuur ja õppekeskkond
Õppe kogumaht: 130 akadeemilist tundi
- Teoreetiline kontaktõpe (veebiõpe Google Meetis): 80 akadeemilist tundi.
- Töökeskkonnapraktika (ettevõttes): 30 akadeemilist tundi.
- Iseseisev töö: 20 akadeemilist tundi.
Õppekeskkonna kirjeldus:
Teooria ja iseseisev töö: Toimub reaalajas veebipõhise kaugõppena Google Meet keskkonnas. Veebikeskkond võimaldab vahetut otseühendust koolitajaga, ekraani jagamist esitluste, CRM-süsteemide (Salesforce, Pipedrive) demonstratsiooniks, Exceli hinnakalkulaatorite kasutamiseks ning osalemist juhtumianalüüsides. Tagatakse juurdepääs digitaalsetele õppematerjalidele, Incoterms 2020 juhenditele, GDPR-i kontroll-lehtedele ja reklamatsioonide näidismallidele.
Töökeskkonnapraktika (30 ak. h): Toimub reaalsetes tingimustes õppija tööandja ettevõttes või partnerettevõtte logistika-/klienditeenindusosakonnas. Praktika käigus rakendatakse omandatud teadmisi reaalsetes töösituatsioonides juhendaja käe all.
Õppesisu teemade ja mahtude kaupa
Õppe kogumaht on 130 akadeemilist tundi (80 ak. h teooriat, 30 ak. h praktikat ettevõttes, 20 ak. h iseseisvat tööd).
MOODUL 1: Klienditeeninduse spetsiifika ja standardid logistikas (Kokku: 26 ak. h)
Teooria: 16 akadeemilist tundi
Töökeskkonnapraktika ettevõttes: 6 akadeemilist tundi
Iseseisev töö: 4 akadeemilist tundi
Sisu: Klienditeeninduse roll tarneahelas. Teenuse kvaliteedi standardid ja SLA (Service Level Agreement). Kliendisuhete tüübid (B2B, B2C, e-kaubandus). Kliendiootuste juhtimine tarneviivituste ja tarneahela katkestuste korral. Kommunikatsiooniahela osapooled (saatja, vedaja, ekspedeerija, saaja). Praktika käigus kaardistatakse ettevõtte klienditeeninduse standardid ja SLA nõuded.
MOODUL 2: Müügiprotsess, hinnastamine ja Incoterms 2020 (Kokku: 31 ak. h)
Teooria: 18 akadeemilist tundi
Töökeskkonnapraktika ettevõttes: 8 akadeemilist tundi
Iseseisev töö: 5 akadeemilist tundi
Sisu: Veohindade struktuur ja kalkuleerimine (maht, mahukaal m³, LDM, tegelik kaal kg). Erinevate transpordiliikide hinnastamise eripärad. Incoterms 2020 tarnetingimuste selgitamine ja kulude/riskide jaotuse analüüs. Hinnapakkumiste (Quotation) koostamise reeglid ja müügiläbirääkimised. Praktika käigus kalkuleeritakse veohindu Excelis ettevõtte reaalsete hinnakirjade põhjal.
MOODUL 3: Isikuandmete kaitse ja GDPR logistikas ning e-kaubanduses (Kokku: 22 ak. h)
Teooria: 14 akadeemilist tundi
Töökeskkonnapraktika ettevõttes: 5 akadeemilist tundi
Iseseisev töö: 3 akadeemilist tundi
Sisu: GDPR (EL 2016/679) ja Eesti Isikuandmete Kaitse Seadus (IKS). Andmetöötleja ja kaasvastutava töötleja rollid logistilises ahelas. Andmete edastamine subkontraktoritele (kullerid, vedajad, ladu, vahendajad). GDPR põhimõtted: nõusolek, säilitamise tähtajad ja kustutamisõigus (Right to be forgotten). Praktikas täidetakse GDPR andmekaitse kontroll-leht (Checklist) ettevõtte kliendiosakonnas.
MOODUL 4: Eesti veo- ja tarbijakaitseõigus (VÕS, TKS, TTJA) (Kokku: 18 ak. h)
Teooria: 12 akadeemilist tundi
Töökeskkonnapraktika ettevõttes: 3 akadeemilist tundi
Iseseisev töö: 3 akadeemilist tundi
Sisu: Võlaõigusseadus (VÕS) ja Tarbijakaitseseadus (TKS) logistikakontekstis. Tarbija 14-päevane taganemisõigus e-poe ostudest ja pretensioonide esitamise 2-aastane tähtaeg. Kirjalikele kaebustele vastamise kohustuslik tähtaeg Eestis (15 päeva) ning TTJA regulatsioonid. Praktika käigus koostatakse ametlikke vastuseid klientide pretensioonidele vastavalt VÕS ja TKS nõuetele.
MOODUL 5: Reklamatsioonid, kahjujuhtumid (CMR, ELEA) ja vastutus (Kokku: 20 ak. h)
Teooria: 12 akadeemilist tundi
Töökeskkonnapraktika ettevõttes: 5 akadeemilist tundi
Iseseisev töö: 3 akadeemilist tundi
Sisu: Veosekahjude dokumenteerimine (märked CMR-kaardil, fotod, ekspertiisiaktid). ELEA Üldtingimused (2015) ja CMR konventsiooni vastutuspiirangud (8.33 SDR/kg). Vastutuse jagunemine saatja, vedaja ja ekspedeerija vahel. Reklamatsioonikirjade ning hüvitisnõuete koostamine. Praktikas vormistatakse ametlikke vastuskirju ja lahendusettepanekuid reaalse veosekahju korral.
MOODUL 6: Konfliktihaldus, emotsionaalne intelligentsus ja KPI-d (Kokku: 13 ak. h)
Teooria: 8 akadeemilist tundi
Töökeskkonnapraktika ettevõttes: 3 akadeemilist tundi
Iseseisev töö: 2 akadeemilist tundi
Sisu: Rasked kliendisuhtluse olukorrad, emotsionaalne intelligentsus (EQ) ja proaktiivne teavitamine tarneviivitustest. Klienditeeninduse ja logistika mõõdikud: NPS (Net Promoter Score), CSAT (Customer Satisfaction Score), tarnetäpsus (OTD), tarnekindlus ja päringute töötlemise kiirus. Praktika käigus arvutatakse ja jälgitakse ettevõtte reaalsete andmete põhjal klienditeeninduse KPI-sid.
Õppemeetodid
Interaktiivsed veebiloengud Google Meet keskkonnas, arvutusülesanded MS Excelis, rollimängud pingeolukordade simuleerimiseks, juhtumianalüüsid (case-study GDPR, VÕS, ELEA ja CMR valdkonnas), juhendatud töökeskkonnapraktika ettevõttes, iseseisva töö analüüs ja tagasisidestamine.
Õppematerjalid ja kirjandus
Tulvi, A. (2013). Logistika: õpik kutsekoolidele. Tallinn: SA Innove.
Tulvi, A. (2023). Hanke- ja ostujuhtimine. Tallinn.
Kersna, L., & Ojala, P. (2020). Logistika ja tarneahela juhtimine. Tallinn: TalTech Kirjastus.
Christopher, M. (2023). Logistics & Supply Chain Management (6th ed.). Harlow: Pearson Education.
Jobber, D., & Lancaster, G. (2023). Selling and Sales Management (12th ed.). Harlow: Pearson Education.
Õigusaktid: GDPR (EL 2016/679), Isikuandmete kaitse seadus (IKS), Võlaõigusseadus (VÕS), Tarbijakaitseseadus (TKS), ELEA Üldtingimused (2015), CMR konventsioon (1956), Incoterms® 2020.
Hindamismeetod ja lõpetamise tingimused
Õppe lõpetamise tingimused: Osalemine vähemalt 75% teooriatundides (Google Meet), töökeskkonnapraktika läbimine ettevõttes (30 ak. h), iseseisvate tööde sooritamine ning praktikaaruande/praktiliste ülesannete edukas kaitsmine.
Hindamismeetod: Mitteeristav hindamine (arvestatud / mittearvestatud).
Väljastatavad dokumendid
Tunnistus: Väljastatakse õppijale, kes on osalenud vähemalt 75% veebitundidest, läbinud praktika, sooritanud iseseisvad tööd ning saavutanud kõik õppekavas kirjeldatud õpiväljundid.
Tõend: Väljastatakse õppijale, kes osales koolitusel, kuid ei saavutanud kõiki õpiväljundeid või osales vähem kui 75% tundidest.
Koolitaja kvalifikatsioon
Koolitaja: Kristina Ozdoba
Kvalifikatsioon ja haridus: Magistrikraad (EKR tase 7). Täiskasvanute koolitaja pädevus (pedagoogiline töökogemus vähemalt 3 aastat).
Praktiline töökogemus: Vähemalt 25 aastat juhtimiskogemust logistika, transpordi ja tarneahela juhtimise valdkonnas.
Akadeemiline kogemus: Kutseõpetaja töökogemus Tallinna Tööstushariduskeskuses (TTHK). Spetsialiseerumine: vedude juhtimine, varude juhtimine, laondus ja klienditeeninduse juhtimine logistikas. Koolitatud ja juhendatud rohkem kui 80 lõpetajat, kes on omandanud kutsekvalifikatsiooni Veokorraldaja-logistik, tase 4.
Tulumaksutagastus 20%
Täienduskoolituse kulu saab tuludeklaratsioonis maha arvata ja riik tagastab sellelt 20% tulumaksu (Tulumaksuseadus § 26). Esitame tasumist tõendava arve ja Tunnistuse — ülejäänu teeb Maksu- ja Tolliamet automaatselt.
Intensiivkoolitus
Sama eriala teine vorming.
Klienditeenindaja logistikas ja kvaliteedijuhtimine — Intensiivkoolitus →