Главная / Курсы / Клиентский сервис и управление качеством в логистике
Полная программа · KT-130 · 130 ак. чКлиентский сервис и управление качеством в логистике: от OTIF до претензионной работы!
Высокий уровень обслуживания и удержание клиентов в транспортных и логистических компаниях: контроль показателей качества (OTIF, SLA), работа в TMS, психология сервиса и эффективное разрешение рекламаций. Обучение в Google Meet с отработкой реальных сценариев и практикой на предприятии. Получите официальный Tunnistus и ценные навыки сервиса!
Клиентский сервис и управление качеством в логистике
Все пункты программы, требуемые законом. Нажмите на заголовок, чтобы раскрыть.
Название учебной программы
Управление обслуживанием клиентов, продажи, GDPR, нормативно-правовая база Эстонии и работа с рекламациями в логистике и цепи поставок
Группа учебных программ
Бизнес и управление — Маркетинг и реклама (ISCED-F 2013: 0414 Маркетинг и реклама / Альтернатива 0413 Управление и администрирование)
Связь с профессиональным стандартом
Программа разработана на основе компетенций профессиональных стандартов Logistik, tase 6 (Логист, 6 уровень) и Klienditeenindaja, tase 4 (Специалист по обслуживанию клиентов, 4 уровень):
B.2.4 Обслуживание клиентов и коммуникация в логистике: Построение клиентских отношений, обеспечение SLA и защита персональных данных.
B.2.1 Составление ценовых предложений и продажи: Расчет стоимости перевозок и ведение переговоров по продажам.
B.2.5 Работа с рекламациями и страховыми случаями: Прием претензий и обработка компенсаций согласно VÕS, TKS, GDPR и Конвенции CMR.
Цель обучения
Предоставление слушателям глубоких теоретических знаний и практических навыков для профессионального управления обслуживанием клиентов в логистическом секторе, законной обработки персональных данных (GDPR / IKS), применения законодательства Эстонии по защите прав потребителей и транспортному праву, расчета фрахта, управления продажами и эффективного разрешения рекламаций.
Результаты обучения
Выпускник курса:
Управляет и обеспечивает высокое качество обслуживания клиентов в сфере логистики в соответствии со стандартами SLA и KPI.
Обрабатывает персональные данные клиентов в строгом соответствии с GDPR и Законом Эстонии о защите персональных данных (IKS).
Применяет требования Обязательственно-правового закона (VÕS) и Закона о защите прав потребителей (TKS) при обработке претензий (включая 15-дневный срок ответа).
Рассчитывает стоимость перевозок (м³, LDM, кг), составляет коммерческие предложения, использует базисы Incoterms 2020 и ведет переговоры по продажам.
Документирует и урегулирует претензии и страховые случаи на основе Общих условий ELEA и Конвенции CMR (8.33 SDR/кг).
Целевая аудитория и условия начала обучения
Целевая аудитория: Специалисты и руководители отделов обслуживания клиентов, клиентские менеджеры, ассистенты логистов, диспетчеры, менеджеры по продажам и специалисты e-commerce.
Условия начала обучения: Среднее образование. Навыки ПК на уровне пользователя (MS Excel, MS Word, e-mail, браузер).
Общий объём, структура и учебная среда
Общий объем: 130 академических часов
Теоретическое онлайн-обучение (Google Meet): 80 академических часов.
Практика в рабочей среде / на предприятии: 30 академических часов.
Самостоятельная работа: 20 академических часов.
Описание учебной среды:
Теория и самостоятельная работа: Обучение проходит в режиме реального времени в интерактивной среде Google Meet. Формат обеспечивает видеосвязь с преподавателем, демонстрацию экрана для работы с CRM-системами (Salesforce, Pipedrive), использование Excel-калькуляторов фрахта и разбор практических кейсов. Слушателям предоставляется доступ к библиотеке материалов, справочникам Incoterms 2020, GDPR, CMR и образцам документов.
Практика на предприятии (30 ак. ч): Проходит в реальных рабочих условиях на базе предприятия работодателя или компании-партнера в отделе логистики/обслуживания клиентов под руководством наставника.
Содержание обучения по модулям
Общий объем программы составляет 130 академических часов (80 ак. ч теории, 30 ак. ч практики на предприятии, 20 ак. ч самостоятельной работы).
МОДУЛЬ 1: Специфика и стандарты сервиса в логистике (Всего: 26 ак. ч)
Теория: 16 академических часов
Практика на предприятии: 6 академических часов
Самостоятельная работа: 4 академических часа
Содержание: Роль обслуживания клиентов в цепи поставок. Стандарты качества сервиса и SLA (Service Level Agreement). Специфика B2B, B2C и e-commerce. Управление ожиданиями клиентов при задержках поставок. Участники коммуникационной цепи (грузоотправитель, перевозчик, экспедитор, получатель). В ходе практики на предприятии происходит картирование стандартов сервиса и требований SLA.
МОДУЛЬ 2: Продажи, ценообразование и Incoterms 2020 (Всего: 31 ак. ч)
Теория: 18 академических часов
Практика на предприятии: 8 академических часов
Самостоятельная работа: 5 академических часов
Содержание: Структура и расчет стоимости перевозок (объем, объемный вес м³, LDM, фактический вес кг). Расчет фрахта для авто-, авиа-, море- и ж/д транспорта. Базисы Incoterms 2020: распределение рисков и расходов. Правила составления коммерческих предложений (Quotation) и ведение переговоров. В ходе практики выполняется расчет стоимости фрахта в Excel на основе реальных тарифов компании.
МОДУЛЬ 3: Защита данных и GDPR в логистике и e-commerce (Всего: 22 ак. ч)
Теория: 14 академических часов
Практика на предприятии: 5 академических часов
Самостоятельная работа: 3 академических часа
Содержание: Регламент GDPR (ЕС 2016/679) и Закон Эстонии о защите персональных данных (IKS). Роли обработчика и контроллера данных. Передача данных субподрядчикам (курьеры, перевозчики, склады). Принципы GDPR: согласие, сроки хранения, «право на забвение». На практике проводится заполнение чек-листа соответствия GDPR в клиентском отделе компании.
МОДУЛЬ 4: Законодательство Эстонии в сервисе (VÕS, TKS, TTJA) (Всего: 18 ак. ч)
Теория: 12 академических часов
Практика на предприятии: 3 академических часа
Самостоятельная работа: 3 академических часа
Содержание: Обязательственно-правовой закон (VÕS) и Закон о защите прав потребителей (TKS). Right on return 14 дней в e-commerce, 2-летний срок подачи претензий. Обязательный 15-дневный срок ответа на жалобы и регламенты TTJA. На практике отрабатывается составление официальных ответов на претензии клиентов с соблюдением требований VÕS и TKS.
МОДУЛЬ 5: Рекламации, страховые случаи (CMR, ELEA) и ответственность (Всего: 20 ак. ч)
Теория: 12 академических часов
Практика на предприятии: 5 академических часов
Самостоятельная работа: 3 академических часа
Содержание: Документирование повреждений груза (отметки в CMR, фото, акты). Общие условия ELEA (2015) и лимиты ответственности по Конвенции CMR (8.33 SDR/кг). Распределение ответственности между отправителем, перевозчиком и экспедитором. Составление претензионных писем. В ходе практики оформляются официальные ответы на рекламации и расчет сумм компенсаций.
МОДУЛЬ 6: Управление конфликтами, EQ и KPI сервиса (Всего: 13 ак. ч)
Теория: 8 академических часов
Практика на предприятии: 3 академических часа
Самостоятельная работа: 2 академических часа
Содержание: Работа со сложными клиентами, эмоциональный интеллект (EQ) и проактивное информирование о задержках. Метрики сервиса: NPS, CSAT, точность доставки (OTD), надежность поставок и скорость обработки запросов. В ходе практики рассчитываются и анализируются реальные показатели KPI службы сервиса.
Методы обучения
Интерактивные онлайн-лекции в Google Meet, расчетные задачи в MS Excel, ролевые игры, разбор кейсов (case-study GDPR, VÕS, ELEA, CMR), практическое обучение на предприятии, проверка и разбор самостоятельных работ.
Учебные материалы и литература
Tulvi, A. (2013). Logistika: õpik kutsekoolidele. Tallinn: SA Innove.
Tulvi, A. (2023). Hanke- ja ostujuhtimine. Tallinn.
Kersna, L., & Ojala, P. (2020). Logistika ja tarneahela juhtimine. Tallinn: TalTech Kirjastus.
Christopher, M. (2023). Logistics & Supply Chain Management (6th ed.). Harlow: Pearson Education.
Законодательные акты: GDPR (ЕС 2016/679), IKS, VÕS, TKS, Общие условия ELEA (2015), Конвенция КДПГ / CMR (1956), Incoterms® 2020.
Метод оценки и условия окончания
Условия окончания: Участие минимум в 75% теоретических занятий (Google Meet), прохождение 30 ак. часов практики на предприятии, выполнение самостоятельных работ и успешная сдача практического отчета/заданий.
Метод оценки: Недифференцированная оценка (зачтено / не зачтено).
Выдаваемые документы
Tunnistus (Удостоверение): Выдается слушателю, посетившему не менее 75% занятий, прошедшему практику, выполнившему самостоятельную работу и достигшему всех результатов обучения.
Tõend (Справка): Выдается слушателю, посетившему занятия, но не достигшему всех результатов обучения или посетившему менее 75% занятий.
Квалификация преподавателя
Преподаватель: Кристина Оздоба (Kristina Ozdoba)
Квалификация и образование: Степень магистра (EKR 7-й уровень). Квалификация преподавателя взрослых (педагогический стаж не менее 3 лет).
Практический опыт работы: Не менее 25 лет опыта работы на руководящих должностях в сфере логистики, транспорта и управления цепями поставок.
Академический опыт: Преподаватель профессионального обучения в Таллиннском центре индустриального образования (TTHK). Обучено и подготовлено более 80 выпускников, успешно получивших квалификацию Veokorraldaja-logistik, tase 4.
Возврат подоходного налога 20%
Расходы на повышение квалификации указываются в декларации о доходах, и государство возвращает с них 20% подоходного налога (Tulumaksuseadus § 26). Мы выдаём счёт об оплате и Tunnistus — остальное Налогово-таможенный департамент делает автоматически.
Интенсив
Тот же курс в другом формате.
Клиентский сервис и управление качеством в логистике — Интенсив →