Klienditeenindus logistikas ja tarneahelas: Kliendisuhtlus, müük, GDPR, Eesti õigusnormid ja reklamatsioonid (Intensiivkoolitus)

Ärindus ja haldus — Turundus ja reklaam (ISCED-F 2013: 0414 Turundus ja reklaam / Alternatiiv 0413 Juhtimine ja haldus)

Õppekava koostamisel on võetud aluseks Logistik, tase 6 ja Klienditeenindaja, tase 4 kutsestandardite kompetentsid:

• B.2.4 Klienditeenindus ja suhtlemine logistikas: Kliendisuhete loomine, teenindustaseme lepete (SLA) tagamine ja isikuandmete kaitsmine.
• B.2.1 Hinnapakkumiste koostamine ja müük: Kliendivajaduste väljaselgitamine, veohindade kalkuleerimine ja müügiläbirääkimised.
• B.2.5 Reklamatsioonide ja kahjujuhtumite haldamine: Pretensioonide vastuvõtmine ja hüvitiste käsitlemine vastavalt VÕS-ile, TKS-ile, GDPR-ile ja CMR konventsioonile.

Koolituse eesmärk on anda spetsialistidele ja kliendihalduritele kontsentreeritud teadmised ja praktilised oskused professionaalseks klienditeeninduseks logistikasektoris, isikuandmete seaduslikuks töötlemiseks (GDPR / IKS), Eesti tarbijakaitse- ja veoõiguse nõuete rakendamiseks, kiireks hinnapakkumiste koostamiseks ning reklamatsioonide tõhusaks lahendamiseks.

Koolituse läbinud õppija:

• Tagab kvaliteetse klienditeeninduse logistikasektoris vastavalt SLA ja KPI standarditele.
• Töötab kliendiandmetega vastavuses isikuandmete kaitse üldmäärusega (GDPR) ja Eesti isikuandmete kaitse seadusega (IKS).
• Rakendab Eesti Võlaõigusseaduse (VÕS) ja Tarbijakaitseseaduse (TKS) nõudeid pretensioonide käsitlemisel (sh 15-päevane vastamistähtaeg).
• Arvutab veomarginaale, koostab hinnapakkumisi (Incoterms 2020) ning lahendab kaebusi ja reklamatsioone (ELEA, CMR).

• Sihtgrupp: Klienditeeninduse spetsialistid, kliendihaldurid, logistiku assistendid, müügispetsialistid ja e-kaubanduse klienditeenindajad.
• Õppe alustamise tingimused: Keskharidus. Arvutikasutamise oskus tavakasutaja tasemel (MS Excel/Word, e-post).

• Õppe kogumaht: 16 akadeemilist tundi (2 õppepäeva).
• Teoreetiline ja praktiline veebiõpe (Google Meet): 16 akadeemilist tundi.
• Iseseisev töö: puudub.
• Õppekeskkonna üksikasjalik kirjeldus:

Koolitus toimub reaalajas veebipõhise kaugõppena interaktiivses Google Meet keskkonnas. Veebikeskkond võimaldab vahetut otseühendust koolitajaga, ekraani jagamist esitluste, CRM-süsteemide (Salesforce, Pipedrive jne) demonstratsiooniks, Exceli hinnakalkulaatorite kasutamiseks ning osalemist juhtumianalüüsides (GDPR, VÕS, CMR ja TTJA nõuded). Õppijatele tagatakse juurdepääs digitaalsetele õppematerjalidele, Incoterms 2020 ja GDPR-i juhenditele ning reklamatsioonide näidismallidele. Õppimiseks on vajalik arvuti või nutiseade, stabiilne internetiühendus, mikrofon ning veebikaamera.

1. PÄEV: Klienditeeninduse spetsiifika, müük ja GDPR logistikas (8 ak. tundi Google Meetis)

• Teema 1: Klienditeenindus ja kommunikatsioon logistikas (2 ak. tundi)

Teenuse kvaliteedi standardid ja SLA (Service Level Agreement). Kliendiootuste juhtimine pingeolukordades ja tarneviivituste korral.

• Teema 2: Müügiprotsess ja hinnapakkumised (3 ak. tundi)

Veohindade kalkuleerimine (mahukaal m³, LDM, kg), Incoterms 2020 tarnetingimuste selgitamine ja hinnapakkumiste (Quotation) koostamine.

Praktiline töö: Hinnapakkumise ja kaaskirja koostamine Excelis.

• Teema 3: Kliendiandmete kaitse ja GDPR logistikas (3 ak. tundi)

Isikuandmete seaduslik töötlemine logistilises ahelas ja e-kaubanduses (GDPR ja IKS). Andmete edastamine subkontaktoritele (kullerid, vedajad, ladu). GDPR põhimõtted: nõusolek, säilitamise tähtajad ja kustutamisõigus (Right to be forgotten).

Praktiline töö: GDPR andmekaitse kontroll-lehe (Checklist) täitmine klienditeeninduses.

2. PÄEV: Eesti õigusnormid, konfliktihaldus ja reklamatsioonid (8 ak. tundi Google Meetis)

• Teema 4: Eesti tarbijakaitse- ja veoõigus (2 ak. tundi)

Tarbijakaitseseadus (TKS) ja Võlaõigusseadus (VÕS). Tarbija 14-päevane taganemisõigus e-poe ostudest, pretensioonide esitamise 2-aastane tähtaeg. Kirjalikele kaebustele vastamise kohustuslik tähtaeg Eestis (15 päeva) ja TTJA regulatsioonid.

• Teema 5: Reklamatsioonid ja kahjujuhtumite haldus (4 ak. tundi)

Veosekahjude dokumenteerimine (CMR kaardil märked, fotod, aktid). ELEA Üldtingimused ja CMR konventsiooni vastutuspiirangud (8.33 SDR/kg). Reklamatsioonikirjade vormistamine.

Praktiline töö: Vastuskirja ja lahendusettepaneku koostamine kliendi reklamatsioonile (arvestades VÕS, CMR ja 15-päevast vastamistähtaega).

• Teema 6: Konfliktihaldus ja teenuse KPI-d (2 ak. tundi)

Rasked kliendisuhtluse olukorrad, emotsionaalne intelligentsus (EQ) ja proaktiivne teavitamine tarneviivitustest. Klienditeeninduse mõõdikud (NPS, CSAT, päringute töötlemise kiirus).

Interaktiivsed veebiloengud Google Meet keskkonnas, rollimängud, arvutusülesanded Excelis, juhtumianalüüsid (case-study GDPR, VÕS ja CMR valdkonnas).

Põhikirjandus ja õpikud:

• Tulvi, A. (2013). Logistika: õpik kutsekoolidele. Tallinn: SA Innove.
• Tulvi, A. (2023). Hanke- ja ostujuhtimine. Tallinn.
• Kersna, L., & Ojala, P. (2020). Logistika ja tarneahela juhtimine. Tallinn: TalTech Kirjastus.

Rahvusvaheline erialakirjandus (2020–2026):

• Christopher, M. (2023). Logistics & Supply Chain Management (6th ed.). Harlow: Pearson Education.
• Jobber, D., & Lancaster, G. (2023). Selling and Sales Management (12th ed.). Harlow: Pearson Education.

Õigusaktid ja juhendid:

• Isikuandmete kaitse üldmäärus (GDPR) (EL 2016/679) & Isikuandmete kaitse seadus (IKS).
• Võlaõigusseadus (VÕS) & Tarbijakaitseseadus (TKS) (15-päevane vastamistähtaeg).
• ELEA Üldtingimused (2015) & CMR konventsioon (1956) (8.33 SDR/kg).
• Incoterms® 2020 & TTJA juhendmaterjalid.

• Õppe lõpetamise tingimused: Osalemine vähemalt 75% veebitundides (Google Meet) ja praktiliste ülesannete (hinnapakkumine ja reklamatsioonivastus) edukas sooritamine.
• Hindamismeetod: Mitteeristav hindamine (arvestatud / mittearvestatud).

• Tunnistus: Väljastatakse õppijale, kes on osalenud vähemalt 75% veebitundidest ja saavutanud kõik õppekavas kirjeldatud õpiväljundid.
• Tõend: Väljastatakse õppijale, kes osales koolitusel, kuid ei saavutanud kõiki õpiväljundeid või osales vähem kui 75% tundidest.

• Koolitaja: Kristina Ozdoba
• Kvalifikatsioon ja haridus: Magistrikraad (EKR tase 7). Täiskasvanute koolitaja pädevus (täiskasvanute koolitamise diplom/koolitus, pedagoogiline töökogemus vähemalt 3 aastat).
• Praktiline töökogemus: Vähemalt 25 aastat juhtimiskogemust logistika, transpordi ja tarneahela juhtimise valdkonnas.
• Akadeemiline ja koolituskogemus: Kutseõpetaja töökogemus Tallinna Tööstushariduskeskuses (TTHK). Spetsialiseerumine ja ekspertvaldkond: vedude juhtimine ja korraldamine, varude juhtimine, laondus ja laoteenused, klienditeeninduse juhtimine logistikas. Edukas kogemus spetsialistide ettevalmistamisel: koolitatud ja juhendatud rohkem kui 80 lõpetajat, kes on edukalt omandanud kutsekvalifikatsiooni Veokorraldaja-logistik, tase 4.