Управление обслуживанием клиентов в логистике и цепи поставок: Коммуникация, продажи, GDPR, нормы Эстонии и рекламации (Интенсивный курс)

Бизнес и управление — Маркетинг и реклама (ISCED-F 2013: 0414 Маркетинг и реклама / Альтернатива 0413 Управление и администрирование)

При разработке программы за основу взяты компетенции профессиональных стандартов Logistik, tase 6 (Логист, 6 уровень) и Klienditeenindaja, tase 4 (Специалист по обслуживанию клиентов, 4 уровень):

• B.2.4 Обслуживание клиентов и коммуникация в логистике: Построение клиентских отношений, обеспечение SLA и защита персональных данных.
• B.2.1 Составление ценовых предложений и продажи: Расчет стоимости перевозок и ведение переговоров по продажам.
• B.2.5 Работа с рекламациями и страховыми случаями: Прием претензий и обработка компенсаций согласно VÕS, TKS, GDPR и Конвенции CMR.

Предоставление специалистам концентрированных знаний и практических навыков для профессионального обслуживания клиентов в логистическом секторе, законной обработки персональных данных (GDPR / IKS), применения законодательства Эстонии по защите прав потребителей, оперативного расчета фрахта и эффективного разрешения рекламаций.

Выпускник курса:

• Обеспечивает высокое качество обслуживания клиентов в сфере логистики в соответствии со стандартами SLA и KPI.
• Работает с персональными данными клиентов в строгом соответствии с GDPR и Законом Эстонии о защите персональных данных (IKS).
• Применяет требования Обязательственно-правового закона (VÕS) и Закона о защите прав потребителей (TKS) при обработке претензий (включая 15-дневный срок ответа).
• Рассчитывает маржинальность, составляет коммерческие предложения (Incoterms 2020) и урегулирует претензии на основе ELEA и CMR.

• Целевая аудитория: Специалисты по обслуживанию клиентов, клиентские менеджеры, ассистенты логистов, менеджеры по продажам и специалисты e-commerce.
• Условия начала обучения: Среднее образование. Навыки пользователя ПК (MS Excel/Word, e-mail).

• Общий объем: 16 академических часов (2 учебных дня).
• Теоретическое и практическое онлайн-обучение (Google Meet): 16 академических часов.
• Самостоятельная работа: отсутствует.
• Подробное описание учебной среды:

Обучение проходит в режиме реального времени в интерактивной онлайн-среде Google Meet. Онлайн-формат обеспечивает прямую видео- и аудиосвязь с преподавателем, возможность демонстрации экрана для работы с CRM-системами (Salesforce, Pipedrive и др.), использования Excel-калькуляторов фрахта, а также совместного анализа практических кейсов (GDPR, VÕS, CMR, TTJA). Слушателям предоставляется доступ к электронной библиотеке материалов, справочникам Incoterms 2020, GDPR и CMR, образцам рекламационных писем. Для обучения необходим ПК или ноутбук со стабильным интернет-соединением, микрофоном и веб-камерой.

ДЕНЬ 1: Специфика сервиса, продажи и GDPR в логистике (8 ак. часов в Google Meet)

• Тема 1: Коммуникация и стандарты сервиса (2 ак. часа)

Стандарты качества и SLA (Service Level Agreement). Управление ожиданиями клиентов в стрессовых ситуациях и при задержках поставок.

• Тема 2: Продажи и расчет ценовых предложений (3 ак. часа)

Расчет стоимости перевозок (объемный вес м³, LDM, кг), применение базисов Incoterms 2020 и оформление коммерческого предложения (Quotation).

Практикум: Расчет фрахта и оформление коммерческого предложения в Excel.

• Тема 3: Защита данных клиентов и GDPR (3 ак. часа)

Обработка персональных данных клиентов в логистике и e-commerce (GDPR и IKS). Передача данных курьерам, перевозчикам и складам. Принципы GDPR: согласие, сроки хранения и «право на забвение».

Практикум: Заполнение чек-листа соответствия GDPR в клиентском сервисе.

ДЕНЬ 2: Нормы Эстонии, конфликт-менеджмент и рекламации (8 ак. часов в Google Meet)

• Тема 4: Законодательство Эстонии в сервисе (2 ак. часа)

Закон о защите прав потребителей (TKS) и Обязательственно-правовой закон (VÕS). 14-дневное право на возврат товара в интернет-торговле, 2-летний срок претензий. Обязательный 15-дневный срок ответа на жалобы и регламенты TTJA.

• Тема 5: Рекламации и работа со страховыми случаями (4 ак. часа)

Фиксация повреждений груза (отметки в CMR, фото, акты). Общие условия ELEA и лимиты ответственности по Конвенции CMR (8.33 SDR/кг).

Практикум: Составление официального ответа на рекламацию клиента с предложением компенсации (с учетом VÕS, CMR и 15-дневного срока ответа).

• Тема 6: Конфликт-менеджмент и KPI сервиса (2 ак. часа)

Работа со сложными клиентами, эмоциональный интеллект (EQ) и проактивное информирование о сбоях. Метрики сервиса (NPS, CSAT, скорость обработки запросов).

Интерактивные онлайн-лекции в Google Meet, ролевые игры, расчетные задачи в Excel, разбор кейсов (case-study GDPR, VÕS, CMR).

Основная литература и учебники:

• Tulvi, A. (2013). Logistika: õpik kutsekoolidele. Tallinn: SA Innove.
• Tulvi, A. (2023). Hanke- ja ostujuhtimine. Tallinn.
• Kersna, L., & Ojala, P. (2020). Logistika ja tarneahela juhtimine. Tallinn: TalTech Kirjastus.

Международная специализированная литература (2020–2026):

• Christopher, M. (2023). Logistics & Supply Chain Management (6th ed.). Harlow: Pearson Education.
• Jobber, D., & Lancaster, G. (2023). Selling and Sales Management (12th ed.). Harlow: Pearson Education.

Законодательные акты и инструкции:

• General Data Protection Regulation (GDPR) (ЕС 2016/679) & Isikuandmete kaitse seadus (IKS).
• Võlaõigusseadus (VÕS) & Tarbijakaitseseadus (TKS) (15-дневный срок ответа).
• Общие условия ELEA (2015) & Конвенция КДПГ / CMR (1956) (8.33 SDR/кг).
• Incoterms® 2020 & Инструкции TTJA.

• Условия окончания: Участие минимум в 75% онлайн-занятий в Google Meet и успешное выполнение практических заданий (расчет предложения и ответ на рекламацию).
• Метод оценки: Недифференцированная оценка (зачтено / не зачтено).

• Tunnistus (Удостоверение): Выдается слушателю, посетившему не менее 75% занятий и достигшему всех результатов обучения.
• Tõend (Справка): Выдается слушателю, посетившему занятия, но не достигшему всех результатов обучения или посетившему менее 75% занятий.

• Преподаватель: Кристина Оздоба (Kristina Ozdoba)
• Квалификация и образование: Степень магистра (EKR 7-й уровень). Квалификация преподавателя взрослых (диплом/обучение преподаванию взрослых, педагогический стаж не менее 3 лет).
• Практический опыт работы: Не менее 25 лет опыта работы на руководящих должностях в сфере логистики, транспорта и управления цепями поставок.
• Академический и преподавательский опыт: Преподаватель профессионального обучения в Таллиннском центре индустриального образования (TTHK). Специализация и экспертные области: управление перевозками, управление запасами, складские услуги, обслуживание клиентов в логистике. Успешный опыт подготовки специалистов: обучено и подготовлено более 80 выпускников, успешно получивших профессиональную квалификацию Veokorraldaja-logistik, tase 4.